Über Trolle und den Umgang mit ihnen

Jeder kennt sie, und die meisten sind von ihnen genervt: sogenannte Trolle – Zeitgenossen, die in Social Media und Diskussionsforen ihren Schabernack treiben. Manchmal lustig, manchmal nervig, manche aber auch, indem sie ernsthaft Ärger machen.

Als Nutzer:in kann man dem notfalls ausweichen: durch Abbruch der Diskussion, Blockieren der Person und notfalls Verlassen der Seite. Für Moderatoren und Admins sind Trolle jedoch oft eine ernsthafte Belastung. Sie sind schwer loszuwerden. Sie posten unablässig und oft zu Zeiten, in denen die Verantwortlichen ihre Nachtruhe genießen.

Die Last der Verantwortung

Als Nutzer, Admin und Moderator in verschiedenen Foren und Gruppen sammle ich seit über zwanzig Jahren Erfahrungen mit dieser Spezies. Dabei habe ich einiges über den Umgang mit ihnen gelernt … und über die gängigen Fehler, die unerfahrene Mods gerne machen.

Für Nutzer:innen ist es meist der beste Weg, Trolle zu ignorieren: „Don’t feed the troll!“ ist im Internet eine stehende Redewendung geworden. Moderatoren und Community Manager müssen jedoch an die Gemeinschaft denken. Nicht jeden Troll-Beitrag kann oder will man einfach löschen; mehr dazu unten. Manchmal ist es notwendig, den Trollen auch inhaltlich entgegenzutreten – nicht, weil man sie überzeugen könnte, doch um den Mitlesenden eine Orientierung zu geben.

Typologie der Trolle

Viele Diskussionen über das Thema Trolle kommen zu keinem Schluss, ab wann ein:e Nutzer:in als Troll zu bezeichnen ist. „Der nervt“ reicht einfach nicht, zumal einige Trolle sehr raffiniert vorgehen und keineswegs grundsätzlich stören.

Des Rätsels Lösung: Es gibt verschiedene Arten Trolle, und der Umgang mit ihnen hängt zum Teil davon ab, die betreffende Person richtig einzuschätzen. Gemeinsam ist ihnen, dass sie – oft wiederholt bzw. dauerhaft – eigen- bzw. unsinnige Beiträge posten und auch dann nicht locker lassen, wenn sie offensichtlich falsch liegen.

  • Der Wichtigtuer
    Er ist am ehesten, was man einen klassischen Troll nennen könnte. Er ist auf Aufmerksamkeit aus, egal um welchen Preis. Das Thema ist ihm egal. Hauptsache, er hat sich reingehängt, evtl. die Diskussion an sich gezogen und für alle anderen den normalen Austausch behindert oder unmöglich gemacht.
    Bei diesem Typ wird man als Community-Verantwortlicher mit herkömmlichen Mitteln (löschen, blockieren) auch die besten Ergebnisse erzielen. Er hat wenig Geduld und muss sich bespiegelt sehen, um sich wohlzufühlen.
  • Der Spaßvogel
    Eine etwas gutartigere Variante sind Spaßvögel, die einfach gern ihre Gags loswerden, aber nicht zwingend, um die Unterhaltung zu stören – eher aus Übermut und zur “Auflockerung”.
    Diesen Typus kann man als Verantwortlicher gelegentlich noch durch verbale Ermahnungen und Verweise erreichen. Löschen der Beiträge irritiert ihn kaum. Andererseits können solche Spaßvögel mit ihren verbalen Streichen auch zur Auflockerung müder Foren beitragen. Daher würde ich diesen Typ eher versuchen einzubremsen als ihn vollständig loszuwerden.
  • Der Missionar
    Die ärgerlichste und gefährlichste Art ist ein Troll mit einer Mission. Er hat eine bestimmte Agenda und wird immer wieder versuchen, sie durchzusetzen. Oberflächlich wirken seine Beiträge inhaltsorientiert, in Wahrheit ist ihm die Meinung der anderen oder eine echte Kommunikation aber egal.
    Bei diesem Typus entsteht das Problem, dass er auf seinem Gebiet oft gute bis brilliante Beiträge liefert. Damit manövriert er sich zum Angelpunkt vieler Diskussionen, und wenn man ihm als Mod offen entgegentritt, finden sich schnell andere Nutzer:innen, die ihm zu Hilfe eilen. Hier gilt es meistens eine schwierige Abwägung zu treffen, ob man dem Troll auf Grund seiner Fähigkeiten einen gewissen Raum gibt oder ob man ihn – am besten still und kommentarlos – aus dem Forum etc. entfernt.
  • Der Proto-Troll
    Der Proto-Troll ähnelt dem Spaßvogel im Stil und provoziert gern auch mal. Dennoch ist er an den Themen und einer echten Diskussion interessiert. Für eine lahme Community (oder Leute, die lebendige Diskussionen nicht scheuen) kann diese Sorte sogar hilfreich sein. Auf die Dauer können sie aber auch ganz schön nerven.
    Bei diesem Typus reicht es in der Regel, ihn ab und zu einzubremsen. Wenn die Person einigermaßen sozialkompetent ist, kann man sie sogar zum Verbündeten des Moderators formen.

Keine Trolle sind für mich Erbsenzähler, die gelegentlich wie ein Troll klingen, aber im Thema sind und „nur“ einen Genauigkeitsfimmel haben. Es ist ein typischer Fehler unerfahrener Moderatoren, solche Leute offen als vermeintliche Trolle anzugehen, statt sie hinter den Kulissen zu beruhigen und ihre Fähigkeiten für die Community nutzbar zu machen.

Das Spiel der Sockenpuppen

Was sich ein echter Profi-Troll nennt, hat zudem einen Vorrat an Sockenpuppen zur Hand: Wird der Hauptaccount blockiert oder gebannt, taucht bald ein neuer Poster auf, der ganz verdächtig wie der alte klingt – leider aber nicht immer genauso.

Wirklich geübte Trolle melden ihre Zweitaccounts auch schon früh an und nutzen sie nur gelegentlich für harmlose Zwischenrufe, so dass die Sockenpuppe tatsächlich eine andere, schon länger aktive Person zu sein scheint. Daher ist es manchmal sogar besser, den bekannten Troll-Account aktiv zu lassen, als immer wieder aufs Neue zu rätseln, ob da nun der alte Bekannte stänkert oder tatsächlich ein Neuer, dem man ein paar Ungeschicklichkeiten verzeihen muss.

Fazit

Einfach ist der Umgang mit Trollen nie, besonders wenn man als Seitenbetreiber oder Community Manager eine Gesamtverantwortung trägt. Es wird ihnen aber manchmal eine zu große Bedeutung beigemessen – meist von Leuten, die Social Media oder das Internet allgemein in Bausch und Bogen verdammen und Belege dafür suchen.

In den meisten Fällen ist eine abgestufte Reaktion aus Ermahnung, Beitragslöschung und – wenn technisch möglich – einer zeitweiligen Sperre ausreichend. Auch ist mancher, der wie ein Troll wirkt, gar keiner und merkt nur einfach nicht, wie seine Beiträge für andere wirken. Und wie mehrfach gesagt: Für eine lahmende Plattform kann ein Troll durchaus auch ein Pluspunkt sein, so lange er unauffällig an die Kandarre genommen wird.

© Michael A. Schmidt, Juli 2021

Bildquelle: Pixabay

 

 

 

 

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